Саппорт & продукт менеджер

Если игрок сталкивается с проблемой на продукте, саппорт становится первой линией обороны. Формально задача проста: решить вопрос и минимизировать фрустрацию. Но на практике именно саппорт — лицо бренда, от которого напрямую зависят лояльность и дальнейший ретеншн игрока.

Пока продукт-менеджер работает с цифрами, саппорт работает с эмоциями. Это делает его главным источником информации о реальных болях аудитории. Но даже самый сильный саппорт не спасёт ситуацию, если проблема массовая и повторяется регулярно. Поэтому критически важно выстроить устойчивую коммуникацию между саппортом и продуктом. В тандеме эти команды способны создавать продукт, который снимает боли игроков, повышает доверие и формирует базу, готовую возвращаться и оставлять деньги.

Ниже — как взаимодействие между саппортом и продуктом работает у нас.

1. Регулярные митинги и отчёты от саппорта
   Раз в неделю саппорт делится сводками по обращениям. Все тикеты сегментируются по категориям — депозиты, выводы, верификация, бонусные вопросы и т.д. Если на продукт активно льётся новый трафик, отдельно анализируются обращения от новых игроков.

   Для PM это быстрый способ понять:

   • какие проблемы вызывают наибольшую фрустрацию,
   • какие процессы требуют пересмотра,
   • что нужно добавить или изменить в ближайшем роадмапе.

   Так продукт остаётся «слушающим» и не теряет связь с реальностью.

2. Реакция игроков на изменения в продукте
   Помимо отчётов, саппорт фиксирует, как игроки реагируют на любые обновления.

   Примеры:
   Новая геймификация. Если игроки массово спрашивают, как она работает, значит нужен онбординг или более понятная подача.
   Изменение регламента выводов. Если время увеличилось — растёт число обращений и негатив. Это сигнал, что новое правило снижает лояльность и может ударить по удержанию.

   Такая связь позволяет PM моментально оценивать последствия своих решений, а не ждать, пока метрики «провалятся».

3. Постоянное информирование саппорта обо всех изменениях
   Когда в продукте появляется новая механика, PM заранее подготавливает информацию для саппорта: как работает фича, какие есть нюансы, что важно объяснять игрокам.

   Это критично по двум причинам:

   • Саппорт может быстро и качественно закрывать обращения, не разбираясь «на ходу».
   • Игрок получает уверенный, точный ответ, а не ощущение, что команда сама не понимает, что внедрила.

   Мы максимально прозрачно информируем саппорт обо всех изменениях, чтобы у команды всегда была актуальная и полная информация.

Отдельно стоит отметить, что из саппорта нередко вырастают очень крутые продукт менеджеры. Эти специалисты могут не знать всех тонкостей метрик (хотя этому можно научить), но они знают игроков. И эта информация иногда куда более ценная: если игрок доволен — он будет оставлять деньги. Если же про боли игрока продукт забывает — результат отразится в дашбордах.