‍ Технические сбои и возврат игроков после

Плановые техработы на продукте — это частая история, которая не вызывает стресса у команд и вызывает минимальный стресс у игроков. Обычно команда знает, какие часы на продукте пиковые с точки зрения игровой активности, а какие — нет, и, соответственно, техработы можно запланировать так, чтобы минимизировать фрустрацию игроков.

Если же на работоспособность продукта повлияли внешние факторы (например, сбой Cloudflare на прошлой неделе), важно уметь быстро адаптироваться к ситуации. На наших продуктах это сводится глобально к двум задачам: следование регламенту и возврат игроков после того, как проблема исчезла.

Под регламентом в данном контексте мы подразумеваем набор решений, которые операционные команды должны принять по своим зонам ответственности. Например: приостановка трафика (если сайт не грузится, бюджет уйдёт в никуда), перенос релизов, остановка кампаний, информирование саппорта и т. д. Стоит понимать, что универсального регламента на все случаи жизни не придумать, однако здесь важно избежать хаоса и минимизировать убытки.

Один из важных пунктов нашего регламента — это сбор игроков, которые пытались взаимодействовать с сайтом во время технических проблем. Такую информацию не всегда можно достать, однако в последнем случае с Cloudflare конкретно наш сайт грузился (пусть и очень долго), и мы могли отловить игроков, которые пытались делать депозит, играть в игры и т. д. Наша задача — предложить этим игрокам подарок от проекта с целью вернуть их в игру и повысить лояльность.

Далее мы поделимся информацией о том, какие подходы использовали продукт-менеджеры в нашей компании на своих продуктах и каких результатов добились. Отметим, что ВИП-игроков мы передавали персональным менеджерам — в рамках этих кампаний они не участвовали.

1. Бонус на депозит
   Игрокам отправили письмо с промокодом на 10% к следующему депозиту (вейджер 1х). Эту идею использовали сразу три проекта.
   Конверсия в активацию бонуса: 39% (среднее значение по трём проектам).
2. Бесплатное вращение в колесе фортуны
   Сразу два наших проекта “извинялись” перед игроками при помощи колеса фортуны.
   Проект 1: отправляли письмо с промокодом на бесплатный спин в колесе.
   Конверсия в активацию: 41%.
   Проект 2: собрали игроков в отдельную группу и прямо на фронте сайта (после логина) показывали поп-ап с промокодом.
   Конверсия в активацию: 64%.
   Минус подхода: часть игроков уже была залогинена и не могла увидеть поп-ап, пока не произойдёт разлогин.
3. Бесплатные монетки в магазине
   Идея максимально простая: дать игрокам бесплатно монетки, которые они могут потратить в магазине, обменяв их на бонусы. Количество монеток было достаточным, чтобы сразу купить самый дешёвый бонус или же пойти играть и “добить” ещё монеток.
   Конверсия в покупку дешёвого бонуса: 39%. Ещё 21% открыли письмо, перешли на сайт и пошли играть.
4. Sorry-турнир
   На одном из продуктов запустили специальный турнир. За первые 5 мест давали FS с вейджером 1х. Для участия игрокам нужно было нажать кнопку “Принять участие”.
   Конверсия: 1 игрок из 24.
   Идея не зашла — логично, потому что она подразумевала не мгновенную награду, а: депозит → ставки → возможный приз.

Этот кейс стал хорошим уроком для продукт-менеджера. С другой стороны, на этом проекте Cloudflare затронул лишь 24 игроков (без ВИПов), так что цена урока была небольшой.

Отдельно стоит отметить, что по каждому кейсу (кроме последнего) в саппорт были переданы списки пострадавших игроков. Если игрок обращался в саппорт и при этом не забрал бонус из письма, менеджер предлагал ему воспользоваться промокодом.

Вывод
Внеплановые технические сбои — вещь непредсказуемая, однако умение на них реагировать — прямой интерес оператора. Минимизация убытков благодаря своевременным решениям всегда будет оправдана.

А работа с игроками, которых сбои задели (если их возможно идентифицировать), поможет повысить лояльность базы и вернуть игроков к активной активности на продукте.